Wer schon jemals versucht hat, auf Amazon eine Telefonnummer zu finden, damit man sich beschweren oder ein Produkt reklamieren kann, der weiß: Das ist nahezu unmöglich. Dagegen hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) geklagt, deutsche Gerichte gaben den Fall aber an die EU weiter. Nun liegt die Entscheidung vor.
Laut dem Europäischen Gerichtshof (EuGH) ist die Angabe einer Telefonnummer für Kundenanfragen nicht Pflicht. Jedenfalls dann nicht, wenn das jeweilige Unternehmen eine alternative Möglichkeit anbietet, effizient und schnell in Kontakt treten zu können. Dazu zählen Live-Chats, Rückruf-Service und ähnliches. Sind diese Optionen vorhanden, dann ist eine Hotline nicht zwingend.
Deutsches Recht mit EU-Regeln vereinbar?
Der Verbraucherzentrale Bundesverband hat den Online-Riesen Amazon verklagt. Nachdem der vzbv vor dem Oberlandesgericht Köln gescheitert ist, rief man den Bundesgerichtshof (BGH) an, dieser reichte die Sache an den EUGH weiter. Hintergrund ist, dass nach deutschem Recht bei Online-Händlern eine Telefonnummer angegeben sein muss, Faxnummer und Email-Adresse sind hingegen nur "gegebenenfalls" nötig.
Der BGH wollte also abklären, ob diese nationale Regelung mit EU-Recht vereinbar ist. Und seit heute ist klar: Die EU sieht die Sache anders. Der EuGH dazu (PDF): "Mit seinem heutigen Urteil antwortet der Gerichtshof, dass die Richtlinie einer solchen nationalen Regelung entgegensteht, und stellt fest, dass der Unternehmer nach der Richtlinie nicht verpflichtet ist, einen Telefonanschluss oder Telefaxanschluss bzw. ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher stets mit ihm in Kontakt treten können."
Die Pflicht zur Kontaktaufnahme ist nicht an ein bestimmtes Kommunikationsmittel gebunden, so die EU-Richter, solange die Alternative auch "direkt und effektiv" ist. Der EuGH begründete seine Entscheidung auch mit dem Argument, dass man ein "ausgewogenes Gleichgewicht zwischen einem hohen Verbraucherschutzniveau und der Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen sicherstellen" möchte.
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Wer schon jemals versucht hat, auf Amazon eine Telefonnummer zu finden, damit man sich beschweren oder ein Produkt reklamieren kann, der weiß: Das ist nahezu unmöglich. Dagegen hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) geklagt, deutsche Gerichte gaben den Fall aber an die EU weiter. Nun liegt die Entscheidung vor.
Laut dem Europäischen Gerichtshof (EuGH) ist die Angabe einer Telefonnummer für Kundenanfragen nicht Pflicht. Jedenfalls dann nicht, wenn das jeweilige Unternehmen eine alternative Möglichkeit anbietet, effizient und schnell in Kontakt treten zu können. Dazu zählen Live-Chats, Rückruf-Service und ähnliches. Sind diese Optionen vorhanden, dann ist eine Hotline nicht zwingend.